Описание

Функция «Автоматическое распределение звонков» (ACD – Automatic Call Distribution) распределяет звонки по операторам в зависимости от их занятости. Без этой функции все звонки в компании принимал бы один сотрудник, а потом переводил на других абонентов. Эта функция одна из основных, необходимых при создании Call-центра.

Зачем

С помощью этой функции все ваши сотрудники будут принимать звонки в зависимости от того, сколько звонков они приняли до этого и когда был последний звонок. Нагрузка между ними будет распределяться равномерно. Например, у вас в компании 4 менеджера по продажам и вы хотите, чтобы все они отвечали на звонки клиентов. Сейчас за перевод звонка на каждого конкретного менеджера отвечает секретарь. С помощью автоматического распределения звонков вы можете назначить всех четырех менеджеров в группу и выставить для этой группы один из трех алгоритмов распределения: случайный, наиболее свободный и наименее занятый. Теперь все звонки, приходящие на эту группу, будут равномерно распределяться между менеджерами. Вы можете создать столько групп, сколько необходимо, например, для отдела тех поддержки или отдела службы доставки.

Как это работает

Система ведет статистику занятости каждого сотрудника, включающую в себя время разговоров, время отсутствия на рабочем месте, количество вызовов и время последнего звонка. Если для группы операторов включена функция распределения, то при каждом следующем звонке в очереди система рассчитывает, кому из операторов перевести звонок.
Звонки распределяются с помощью трех алгоритмов, которые вы можете выставить в панели администратора, настраивая группу операторов:

• наименее занятый (MIA) – с помощью этого алгоритма вычисляется сотрудник, чье отношение общего времени, проведенного на работе, к полезному времени (разговоры с клиентами) самое худшее. Именно ему и переводится звонок.
• случайное распределение – никак не использует статистику работы операторов и случайным образом переводит звонок одному из операторов группы. Среднее время занятости при таком алгоритме у всех сотрудников со временем уравнивается.
• наиболее свободный (LOA) – этот простой алгоритм переводит звонок тому, кто дольше всех не принимал звонок и сидел без дела. Таким образом, звонки распределяются по очереди между сотрудниками.

Как начать пользоваться

Предполагаем, что у вас уже есть группа пользователей, в которой созданы учетные записи сотрудников, которые будут отвечать на звонки. Для сотрудников, которые будут отвечать на звонки, необходимо отметить опцию «Оператор». Это означает, что сотрудник может принимать звонки. В группе могут быть как операторы, так и обычные пользователи, которые не обслуживают входящие вызовы, – распределение происходит только между операторами. Настройка автоматического распределения довольно проста и происходит на вкладке «Пользователи/Группа пользователей». У вас есть возможность выбора алгоритма распределения: случайный, наиболее свободный, наименее занятый. После того, как вы выбрали алгоритм нажмите «Сохранить».