Описание функции

С помощью функции «Время ожидания в очереди» клиент, звонящий в Call-центр, будет проинформирован сколько времени осталось до ответа оператора, если все сотрудники заняты.

Зачем

Клиент, которому сообщают время, оставшееся до ответа оператора, с гораздо большей вероятностью дождется ответа, нежели клиент который не знает, сколько ему еще нужно оставаться на линии. К примеру, вы звоните в службу поддержки вашего сотового оператора и слышите: «К сожалению, все операторы сейчас заняты, время до ответа оператора 7 минут». Через одну минуту вы опять слышите эту фразу, но время ожидания уже будет 6 минут. Таким образом, вы решаете, ждать вам или нет. Но если человек 2 минуты слышит только мелодию на удержании, и не представляет сколько еще осталось, 1 минуту или пол часа, он скорее всего положит трубку.

Как это работает

Система выстраивает все поступающие звонки в очередь. Каждый вызов имеет свой порядковый номер в очереди. Зная этот номер и зная среднее время одного звонка, система вычисляет примерное время ожидания простым умножением и сообщает его звонящему. Через минуту процедура повторяется, и, если за это время очередь продвинулась, время ожидания изменится в меньшую сторону. Среднее время разговора задается вручную через панель управления администратора.

Как начать пользоваться

Функция «Время ожидания в очереди» настраивается в панели управления на вкладке «Пользователи/Группа пользователей/Параметры» в строке «Средняя продолжительность». Если значение «Средняя продолжительность» равно нулю, то функция отключена. Для включения вы должны указать сколько в секундах занимает один принятый вызов от клиента. К примеру 120 секунд на один разговор. Тем самым вы одновременно и активируете функцию, и указываете среднее время разговора, необходимое для расчета времени ожидания.
Не забудьте нажать кнопку «Сохранить».