Описание

Вам предоставляется возможность создания сценариев обслуживания абонентов любой сложности (это могут быть автоинформаторы, системы распределения звонков по отделам либо другие услуги).

Зачем

С помощью функции IVR (Interactive Voice Response) вы можете значительно снизить нагрузку на секретарей и операторов, предоставляя пользователям возможность получить доступ к информации самостоятельно и высвобождая время операторов для обработки более сложных запросов. Информация подается в структурированном виде, а управление меню осуществляется при помощи цифровых кнопок тонального набора телефона пользователя. Например, клиент звонит в кинотеатр. Без IVR все звонки поступали бы операторам, и им часто приходилось бы зачитывать одни и те же данные – расписание сеансов, стоимость билетов, даты премьер и т.п. Но мы можем вынести всю эту информацию в интерактивное меню. Теперь пользователей будет приветствовать предзаписанный голос: «Здравствуйте, вы позвонили в кинотеатр. Для того чтобы узнать расписание сеансов – нажмите 1, чтобы узнать стоимость билетов – нажмите 2, чтобы ознакомиться с информацией о ближайших премьерах – нажмите 3, чтобы связаться с оператором - нажмите 4». Меню IVR могут быть вложенными друг в друга. К примеру, нажав на 1, клиент попадает во вложенное меню расписания сеансов: «Для того чтобы узнать расписание и цены сеансов в зале 1 – нажмите 1, чтобы узнать расписание и цены сеансов в зале 2 – нажмите 2, чтобы узнать расписание и цены сеансов в VIP-зале – нажмите 3».

Как это работает

На любой прямой или добавочный номер можно назначить оператора, группу операторов или сценарий IVR. Чтобы назначить сценарий IVR, его надо сначала создать в редакторе IVR, который, в свою очередь, позволит вам создавать вложенные меню и загружать для них голосовые файлы. При входящем звонке система определяет, что этот звонок должен быть переведен на сценарий IVR. Начинается проигрыш первого голосового приветствия, в котором пользователя информируют, какой номер меню нужно выбрать для совершения необходимого действия. Затем система ожидает ввода номера меню в тональном наборе с цифровой клавиатуры телефона. После осуществления ввода проигрывается информация, заданная в соответствии с текущим сценарием IVR.
 

Как начать пользоваться

Для того чтобы создать новый сценарий, нужно зайти в «IVR-сценарии» раздела «Инструменты» на веб-панели администратора и нажать «Добавить сценарий». В появившемся справа окне ввести имя сценария, максимальное количество ошибок ввода (то есть допускаемое количество ошибок при попытке клиента ввести правильно один из номеров меню) и задать время таймаута в секундах (время, которое дается клиенту на размышление о выборе дальнейших действий).

При необходимости в дальнейшем введенные данные можно будет отредактировать. Для этого нужно зайти на вкладку сценария «Параметры», внести изменения и нажать «Сохранить».

На вкладке «Внешние номера» нужно указать те телефонные номера, для которых будет действовать создаваемый сценарий. Для этого вводим номер в соответствующее поле «Номер» и нажимаем кнопку «Добавить». При нажатии на иконку в столбце «Список фильтрации» открывается список черных и белых номеров для выбранного номера. Если задан «Черный список», входящие звонки с указанных в нем телефонных номеров будут автоматически перенаправляться на голосовую почту. Если задан «Белый список», на голосовую почту автоматически будут перенаправляться входящие звонки с телефонов, не указанных в нем.
Обратите внимание, что если установить «Белый список», а телефонные номера в нем не указать, то звонки поступать не будут!
Чтобы удалить номер, нужно просто нажать напротив него на иконку .

Для каждого сценария автоматически создается главное меню. В нашей системе сценарий без меню существовать не может, поэтому главное меню удалить нельзя.
На вкладке меню «Параметры» нужно загрузить голосовой файл, в котором клиента информируют, какой номер меню нужно выбрать для совершения необходимого ему действия. После этого нужно нажать кнопку «Сохранить». Загружаемый голосовой файл должен быть с расширением .wav, иначе будет выведено сообщение об ошибке: «Неверный тип файла…».

Действия на вводимый клиентом номер задают на вкладке меню «События и действия». Изначально на каждое событие стоит действие «По умолчанию», которым по умолчанию является повтор меню. Также можно выбрать:

• перевод на группу (предполагается, что у вас уже есть группы с учетными записями операторов. Группу, на которую будет переведен звонок клиента и нужно будет указать в выпадающем списке в столбце «Параметры»);
• перевод на абонента (в выпадающем списке в столбце «Параметры» нужно выбрать имя абонента, на которого будет переведен звонок клиента);
• переход к другому меню (в выпадающем списке в столбце «Параметры» нужно выбрать название одного их тех меню, которые были созданы в текущем сценарии);
• перевод на произвольный номер (в пустом поле в столбце «Параметры» нужно ввести номер телефона, на который вы хотите переводить звонок клиента);
• возврат к предыдущему меню;
• переход в голосовую почту группы (в выпадающем списке в столбце «Параметры» нужно выбрать группу, для которой клиенту будет предложено оставить голосовое сообщение, например, с просьбой ему перезвонить);
• произнесение фразы (в столбце «Параметры» нужно загрузить голосовой файл с той фразой, которую вы хотите, чтобы услышал клиент после ввода номера меню. Голосовой файл должен быть с расширением .wav и иметь формат 8 кГц 16 бит моно, сжатие PCM);
• отключение;
• повтор меню;
• донабор пина (клиент должен будет ввести добавочный номер оператора (или группы), с которым (которой) он хочет связаться);
• переход в голосовую почту абонента (в выпадающем списке в столбце «Параметры» нужно выбрать имя абонента, для которого клиенту будет предложено оставить голосовое сообщение).

После выбора действий для каждого события не забудьте нажать кнопку «Сохранить».

Для создания нового меню, на которое потом можно будет ссылаться из другого меню, нужно нажать «Добавить меню», в появившемся справа окне ввести имя пункта и нажать «Сохранить». Далее можно загружать файлы и задавать нужную информацию во вкладках «Параметры» и «События и действия» так же, как и для главного меню.