Описание

Функция «Очередь звонков» выстраивает поступающие звонки в очередь в порядке их поступления и по мере появления свободных операторов отдает их в обработку. Во время ожидания абонент слышит музыку на удержании и время, оставшееся до ответа оператора (если функция включена). Для работы этой функции необходима многоканальная линия. Если у вас одноканальная линия, то выстроить очередь невозможно – абонент просто услышит сигнал «Занято».

Зачем

Очередь звонков – это базовая функция любого центра обработки вызовов (Call-центра), призванная удержать всех позвонивших клиентов, даже если все операторы заняты. С помощью этой функции звонки абонентов обрабатываются по мере их поступления, и только что позвонившие абоненты не будут обслужены до тех, кто позвонил раньше. С каждым обслуженным вызовом очередь продвигается на позицию вперед. Без очереди звонков вызовы обрабатывались бы в хаотичном порядке или не обрабатывались вообще.

Как это работает

Последовательность действий системы при приеме звонка такова. Сначала на любой поступающий вызов отвечает («берет трубку») Octopus и производит ряд действий, которыми вы управляете в панели администратора. Например, проигрывает приветствие или запускает сценарий IVR, или просто посылает сигналы «Длинные гудки». Затем система определят, какому оператору (или группе операторов) нужно перевести звонок и выясняет, свободен ли он. Если все операторы уже заняты (разговаривают), то система ставит звонок на удержание и присваивает ему порядковый номер – его номер в очереди. Следующий поступивший звонок также будет поставлен на удержание и ему будет присвоен более высокий порядковый номер очереди. И так до тех пор, пока не будут заняты все линии вашего многоканального телефонного номера. Звонок с самым низким номером будет обработан оператором первым. По мере обработки очередь продвигается и линии освобождаются.

Как начать пользоваться

Функция «Очередь звонков» включена по умолчанию и работает со всеми многоканальными SIP телефонными номерами. Отключить или настроить эту функцию нельзя. Вы можете настроить сопутствующие функции, такие как «Время ожидания в очереди» или «Автоматическое распределение звонков». Количество звонков в очереди вы можете посмотреть в статистике реального времени: