Описание

Функция «Отчеты» позволяет просматривать статистику вызовов по ряду параметров за указанный промежуток времени. Среди этих параметров: статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и еще около 20-ти других пунктов.

Зачем

Статистика является важным инструментом контроля и прогнозирования работы Call-центра в целом, а также групп операторов и отдельных сотрудников. С помощью такого мощного инструмента анализа вы можете делать выводы, не перегружены ли сотрудники, когда вам стоит докупать входящие линии, можете отслеживать качество работы операторов, выявлять и поощрять лучших, отслеживать, кто и когда пришел на работу, сколько времени отсутствовал на рабочем месте, узнать количество непринятых звонков и скорость поствызовной обработки каждого оператора или группы операторов. Статистика и запись всех разговоров – главные «друзья» супервизора и директора Call-центра.

Как это работает

Любое событие (входящий или исходящий вызов, переход рабочего места оператора в режим перерыва, постановка звонка в очередь и т.п.) отражается записью в базе данных системы Octopus с указанием всех возможных сопутствующих данных: время, ID оператора, ID линии и пр. На этапе просмотра статистики строятся необходимые запросы к базе данных системы, а результат вы видите на страницах панели управления.

Как начать пользоваться

Отчёты доступны в панели управления по адресу: «Управление доменом/Статистика/Отчёты». Вы можете выбрать вид отчета и параметры для отбора звонков.

В общем случае набор параметров зависит от вида отчёта. Однако есть параметры, которыми обладают все отчёты без исключения, – это начальная и конечная даты, которые задаются в формате ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ:СС (указывается дата и время). По умолчанию установлен интервал за текущие сутки. В отчёт попадут только те вызовы, которые поступили за указанный интервал.
Всего предусмотрено 10 видов отчетов:

• сравнительный по группам - отображает характеристики работы групп операторов. В качестве параметров для данного отчёта укажите название группы (можно выбрать несколько), которую необходимо показать в отчёте, и время для расчёта уровня обслуживания (QoS). Параметры выбираются из выпадающих списков. Чтобы выбрать несколько групп, осуществляйте выделение, удерживая клавишу Ctrl;
• по оператору - отображает характеристики работы оператора в составе разных групп. В качестве параметра для данного отчёта укажите одного оператора. Если оператор состоит в нескольких группах, то отчёт будет содержать несколько строк, каждая из которых содержит характеристики работы оператора в составе конкретной группы;
• по операторам в группе - отображает характеристики работы всех операторов, состоящих в указанной группе. В качестве параметра для данного отчёта укажите одну группу;
• хронологический по группам - отображает характеристики работы групп операторов при разбиении времени суток по 15, 30 или 60 минутным интервалам. В качестве параметров для данного вида отчёта нужно указать: название группы (можно выбрать несколько), которую необходимо показать в отчёте, интервал разбиения времени и интересующая вас характеристика. В отличие от остальных отчетов хронологический по группам помимо вертикальных итогов подсчитывает за каждый интервал времени и горизонтальные.
  Примечание – В случае выбора для данного вида отчёта фильтра по дате за несколько суток, значения характеристик будут накладываться друг на друга. Например, если в первый день за интервал 12:00-13:00 поступило 5 вызовов, а во второй день за этот же интервал поступило 10 вызовов, то в соответствующем отчёте, построенном за эти два дня в интервале 12:00-13:00, будет показано значение 15. В отчётах, где характеристикой являются средние значения, данные за несколько дней будут усреднены. Таким образом, можно легко получать статистические данные о нагрузке на Сall-центр в разное время суток;
• сводный по состояниям - отображает общее время нахождения каждого из операторов в каждом возможном состоянии («Ожидает звонок», «Вызывается», «Входящий вызов», «Исходящий вызов», «Поствызывная обработка», «В перерыве», «Отошел», «Исходящая кампания», «Не в сети») и процент, который составляет это время от промежутка, заданного в фильтре по дате. Сумма процентов от времени нахождения оператора во всех состояниях равна 100 %. В качестве параметра для данного отчёта указываются имена операторов (можно выбрать несколько);
• хронологический по состояниям - отображает переходы оператора из состояния в состояние в хронологическом порядке за указанный промежуток времени. В качестве параметра для данного отчёта укажите одного оператора;
• по вызовам - отображает все вызовы абонента по указанному номеру за выбранный интервал времени. В качестве параметра для данного отчёта укажите номер (часть номера) абонента, по которому необходимо произвести поиск;
• занятие входящих линий - отображает максимальное число одновременно занятых линий в указанные промежутки времени. В качестве параметров для данного отчёта укажите название домена (можно выбрать несколько) и интервалы (по часам/по дням), количество которых необходимо показать в отчете;
• по сменам оператора - отображает все характеристики работы оператора по сменам. Под сменой понимается интервал с момента регистрации Октофона до момента выхода из него. В качестве параметров для данного отчёта укажите имя оператора;
• прогноз количества операторов - отображает характеристики для количества операторов, требуемого для эффективной работы Сall-центра. В качестве параметров для данного отчёта укажите название группы (можно выбрать несколько), которую необходимо показать в отчёте, и время ожидания в секундах. Время ожидания вводится в соответствующее поле «Время ожидания» (по умолчанию 20 секунд).

После того, как все параметры указаны, для отображения отчёта нажмите на кнопку «Показать», находящуюся в правой части панели выбора. Отчёт выводится в область окна, находящуюся под панелью выбора параметров. Если после построения отчёта его параметры были изменены, то необходимо повторно нажать кнопку «Показать», чтобы обновить данные. Если вместо отчёта отображается надпись «Нет данных», то это означает, что нет вызовов, удовлетворяющих условиям отбора.
Все отчёты имеют возможность быть выведенными в Excel, где в дальнейшем могут быть отредактированы и распечатаны. Следует учесть, что кнопка «Вывести в Excel» недоступна до тех пор, пока не нажата кнопка «Показать».